خدمات تخصصی عارضه یابی سازمانی (Organizational Diagnosis)
درک و شناخت کامل از وضعیت موجود سازمان و پیداکردن مشکلات آن که با عنوان عارضه نامیده می شود، اقدامی حیاتی در فرآیند پیوسته فوق الذکر است. در این مقاله به طور خلاصه عارضه یابی سازمانی شامل مدل و کارکردهای مهم آن به عنوان نقطه آغازی جهت ورود به مسیر رشد و سرآمدی مورد بررسی اجمالی قرار گرفته است.
در بسیاری از مباحث مدیریتی، سازمان به بدن انسان تشبیه می شود، چرا که سازمان نیز یک موجود پویا و زنده است. همانطوری که پیش نیاز انجام هر درمان و بهبود در بدن، انجام آزمایش های کاملی از وضعیت بدن انسان است و هر چه دقت این آزمایش ها بیشتر و دقیق تر باشد بهبودها و فرایند درمان موثرتر خواهد بود، در مورد ایجاد اصلاحات وحرکت به سوی رشد و پیشرفت سازمان نیز انجام فرایند عارضه یابی همین حکم را دارد و با انجام این فرایند سعی در یافتن معضلات و تنگناهایی داریم که ممکن است به عنوان سدی مانع حرکت سازمان در مسیر بهبود باشند.
انجام فعالیت عارضه یابی به عنوان گام اولیه در تعریف اقدامات لازم برای توسعه ظرفیت مدیریت و نظام های مدیریتی و اصلاح عملکرد سازمان فعالیتی بسیار ضروری و گامی از یک پروژه استراتژیک در سازمان است.
مزایای عارضه یابی سازمان عبارتند از :
- تعیین نقاط ضعف ، عارضه ها و فرصت های موجود سازمان
- شناسایی و تحلیل محیط موجود برای بررسی عملکرد سازمان
- تعریف آموزش ها و پروژه های کاربردی
- علل تأخیرات پروژه های سازمان
- محاسبه شاخص های بهره وری و سودآوری
- تحلیل دقیق ساختار
مهم ترین کارکردهای انجام عارضه یابی سازمانی عبارتند از:
• شناسایی علل تأخیرات پروژه های سازمان
• محاسبه شاخص های بهره وری و سودآوری
• تعیین میزان بهره وری سازمان و کارکنان
• تحلیل دقیق ساختار، فرآیند اهداف و استراتژی های سازمان و بهبود آنها
• تعیین نقاط قوت و ضعف و اولویت بندی مشکلات
• عارضه یابی منابع انسانی، ارگونومی و محیط کار
• شناسایی و تحلیل محیط موجود برای بررسی عملکرد سازمان
• تعیین راهکارهای علمی حل مشکلات
• تعریف آموزش ها و پروژه های کاربردی و کاهش هزینه های آموزش های غیر مؤثر
• جلوگیری از اتلاف منابع مالی سازمان در پروژه های غیر کاربردی
نتایج مورد انتظار ازعارضه یابی؟
-
شناسایی علل تاخیرات پروژه های سازمان
-
تحلیل دقیق ساختار، فرآیند اهداف و استراتژی های سازمان و بهبود آن ها
-
تعیین نقاط ضعف و قوت و اولویت بندی مشکلات
-
بهبود جانمایی واحدها، تجهیزات و وضعیت آن ها
-
شناسایی میزان سهم از بازار
-
بررسی رقبای داخلی و خارجی
-
سنجش میزان بهره وری و سود آوری سازمان و کارکنان
-
عارضه یابی منابع انسانی،ارگونومی و محیط کار
-
گردآوری و طبقه بندی داده های اطلاعاتی مورد نیاز
-
شناسایی و تحلیل محیط موجود برای بررسی عملکرد سازمان
-
تعیین راهکارهای علمی حل مشکلات
-
تعریف آموزش ها و پروژ ه های کاربردی و کاهش هزینه های آموزش های غیر موثر
-
جلوگیری از اتلاف منابع مالی سازمان درپروژه های غیر کاربردی
آثار، دستاوردها و نتايج اجراي طرح عارضه‌يابي
انجام عارضه‌يابي مي‌تواند به شناخت مسأله /عارضه، تحليل علل ريشه‌اي بوجود آمدن عارضه و برنامه‌ريزي براي برطرف نمودن آنها منجر گردد، به عبارت ديگر آثار و دستاوردهاي انجام پروژه‌هاي عارضه‌يابي را مي‌توان پس از برطرف نمودن علل ريشه‌اي؟ كه باعث بوجود آمدن عارضه‌ها شده است، مشاهده نمود. بطور كلي نتايج حاصل از اين دستاوردها (بصورت بالقوه) را مي‌توان به عنوان منافع سهامداران و همچنين ساير طرف‌هاي ذينفع (مشتريان، كاركنان، دولت، جامعه، تامين كنندگان) به شرح سرفصل‌هاي زير نام برد:
سهامدارن: افزايش سود ساليانه، پايداري توزيع سود، افزايش ارزش سهام، كاهش مخاطرات سرمايه‌گذاري، فروش سريع سهام، … نسبت به ساير نهادهاي سرمايه‌گذاري.
مشتريان: قيمت مناسب، كيفيت مطلوب، تنوع محصول، تحويل به موقع، سهولت دسترسي، پشتيباني مطمئن، شهرت و اعتبار، رابطه صميمي، … نسبت به ساير رقبا.
كاركنان: كسب درآمدي مناسب و مطمئن، فضاي كاري مطلوب، پويايي و توسعه مستمر، روابط كاري شفاف و عادلانه، احترام به ارزشهاي فردي، … نسبت به ساير واحدهاي كسب و كار.
دولت: پيروي از قوانين و مقررات، پرداخت ماليات و ساير عوارض مصوب، اشتغال‌زايي، افزايش توليد و كارآفريني، تأمين نيازهاي جامعه، كسب درآمد ارزي، توسعه دانش فني، … نسبت به اهداف و برنامه‌هاي مصوب.
تأمين كنندگان: فروش مناسب و پايدار، درك مشكلات و محدوديتها، اعتماد و پشتيباني مالي و فني، … نسبت به ساير خريداران
البته لازم به ذكر مي‌باشد دستيابي به نتايج و دستاوردهاي فوق مي‌تواند به عنوان اهداف سازمان تعيين گشته و فعاليت عارضه‌يابي مي‌تواند به عنوان قدم اول از اين مسير تلقي گردد.
عارضه یابی سازمانی
سازمان هر شرکت مشابه انسان ، موجودی پویا و زنده است و پیش نیاز انجام هر درمان و بهبود در بدن، انجام آزمایش های کاملی از وضعیت بدن انسان است هرچه دقت این آزمایش ها بیشتر و دقیق تر باشد بهبود ها و فرآیند درمان مؤثرتر خواهد بود.
نقطه شروع هر تغییر و بهبودی ، درک و شناخت کامل از وضعیت موجود و پیداکردن مشکلات آن است که با عنوان عارضه خوانده می شود . با انجام این فرآیند سعی دریافتن معضلات و تنگناهائی داریم که ممکن است بعنوان سدی مانع حرکت سازمان در مسیر رشد باشد .
لذا با انجام فرآیند معاینه سازمانی سازمانی به مشکلات و امراض سازمان پی برده و سپس با تعریف پروژه های بهبود قدم اول را برای آماده سازی خود در مسیر رشد و تعالی بردارند.
معاینه سازمانی بعنوان یکی از ابزارهای اولیه و مفید برای سازمانهائی است که در اندیشه تعالی بوده و سعی دارند در این راه قدم بگذارند .
اصولاً سازمانی متعالی است که کیفیت خروجی های آن مورد رضایت مشتریان ، مصرف کنندگان ، کارکنان ، سهامداران ، تأمین کنندگان کالا و خدمات و جامعه قرار گیرد .
فازهای عملیاتی پروژه عارضه یابی
فاز اول: بررسی نتایج عملکرد بنگاه وتشخیص عارضه‌ها
فرآیند عارضه‌یابی با مرحله بیان مسئله آغاز می‌گردد. در این مرحله نشانه‌هایی که مشخص میکند سازمان در مسیر دستیابی به اهداف خود با مسائلی روبروست (مانند نشانه‌های عدم سلامت مالی، گردش بالای نیروی انسانی و …) مورد بررسی قرار می گیرد. برای یافتن علل ریشه ای بروز مسئله، مسئله بیان شده، باید مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
به این منظور اقدام به گردآوری اطلاعات میشود تا تصویر اولیه از مسائل موجود در سازمان به دست آید. این اطلاعات برای شناسایی و تعریف دقیق نشانهها مورد استفاده قرار خواهد گرفت. منظور از نشانهها، اتفاقات و پدیده‌هایی است که در سازمان به وقوع می پیوندد و قابل مشاهده و تا اندازه ای قابل سنجش هستند.
فاز دوم : بررسی توانمندی‌های بنگاه و شناسایی وتحلیل علل عارضه‌ها
ممکن است ریشه‌های واقعی مسائل مشاهده شده به راحتی قابل اندازه گیری نبوده و نیاز به شناسایی داشته باشد. در این مرحله برای شناسایی علل احتمالی نشانه‌های مشاهده‌شده، تجزیه و تحلیل تفصیلی و دقیق و نیز ارزیابی روابط علت و معلولی به طور سیستمی مورد نیاز است. زیرا ممکن است یک علت بر علت دیگری تأثیر گذارد که آن علت خود موجب بروز نشانه‌هایی شده است.
کلید شناسایی علل ریشهای نیز در مجموعه روابط پیچیده علت و معلولی میان نشانهها و علل بروز مسئله نهفته است. در جریان تحلیل ممکن است بعضی از علتها و یا نشانهها بارها و بارها مشاهده شوند که این موارد را به دلیل تکرار و تأثیر بالای آنها بر تعداد زیادی نشانه، در واقع می توان علل ریشهای بروز مسئله دانست. همچنین ممکن است آن چه در تحلیل سطحی اولیه به عنوان نشانه شناخته شده، در بررسی بیشتر مشخص گردد که خود نقش علت ریشه ای را دارد. به همین دلیل تحلیل روابط علت و معلولی برای اطمینان از شناسایی دقیق و صحیح علت ریشه ای ضرورت دارد.
فاز سوم: ارائهی راهکارها
آخرین گام فرآیند، طراحی راهکارها و ارائهی توصیه‌هایی برای رفع علل ریشهای مسائل به روز شده و انتخاب مؤثرترین راهکارها برای حل آنها است. انتخاب مؤثرترین راهکارها با بررسی راههایی شروع میشود که میتوان از طریق آنها علل ریشهای را برطرف نمود. این مرحله شامل شناسایی و درک روش و میزان تأثیر علل ریشهای در بروز مسائل سازمان و پیشنهاد راههایی برای بازخورد با هریک از علت‌های ریشهای است. ممکن است در ارتباط با هریک از علل ریشهای بتوان راهکارهایی را توصیه نمود. همچنین باید توجه داشت که رابطه سیستمی میان این راهکارها وجود دارد. بنابراین اجرای تمامی راهکارهای شناسایی‌شده توصیه نمی‌شود. آنچه اهمیت دارد، انتخاب راهکارهایی است که بیشترین تأثیر را در حل مسئله‌ی تعریف شده داشته باشند. برای انتخاب و اولویت‌بندی و اجرای راهکارها و توصیه‌های مؤثر هریک از آنها و نیز میزان کوشش و منابع لازم برای اجرای هریک از آنها مورد ارزیابی قرار گیرد و با توجه به نتایج این ارزیابی، مؤثرترین راهکارها را انتخاب نمود.
انواع مدل‌های عارضه یابی سازمان
مفهوم عارضه‌یابی در توسعه سازمان، به شکل مشابه در یک مدل پزشکی استفاده شده است. براي مثال، آزمون‌هاي سلامت پزشکی، جمع‌آوری اطلاعات حیاتی از سیستم انسانی و ارزیابی این اطلاعات براي تجویز در طول دورهي درمان، مثال جامعی از عارضه‌یابی در حوزه‌ی پزشکی میباشد. همچنین عارضه یابان سازمانی از روش‌های به خصوصی براي جمع‌آوري اطلاعات دربارهي سازمان، تحلیل این اطلاعات و طراحی مدل عملکردي مناسب سازمان استفاده می‌نمایند. همانند پزشکان، عارضه‌یابان سازمانی، به سازمان به عنوان یک سیستم کل می‌نگرند. در حوزه‌ی پزشکی، این موضوع به عنوان یک مسئله‌ي پزشکی کلی در نظر گرفته میشود. در حالیکه در زمینه‌ی توسعه سازمان، نظام جامعی براي معرفی تئوري سیستم‌هاي باز مورد بررسی قرار می‌گیرد. یک سازمان میتواند به عنوان یک سیستم کل، شامل درون دادها، فرآیند عملیاتی و بروندادها و ارتباطش با حلقه‌هاي بازخورد مدنظر قرار گیرد.
همانند فرآیند ویزیت بیماران توسط پزشک، فرآیند جمع‌آوري داده در طی عارضه‌یابی سازمانی میتواند کادر سازمانی را جهت یادگیري و شرکت در فرآیند تغییر برانگیزاند. عارضه‌یابی، چه پزشکی و چه سازمانی، تأکید میکند که واقعاً مشکلی وجود دارد یا خیر. در یک سازمان، فرآیند عارضه‌یابی، اغلب توسط مدیریت ارشد آن سازمان که مشکلات سازمانی را تشخیص داده‌اند، انجام می‌پذیرد. همچنین، روشها و فنون گوناگونی از جمع‌آوري داده‌ها براي مسائل غیر متحمل و نیز مسائل اساسی سازمان وجود دارد. در نهایت، در فرآیند عارضه یابی سازمانی، نتایج جمع‌آوري داده‌ها براي کارکنان سازمانی در سازمان به منظور شروع فرآیند تغییر سازمانی بازخورد داده میشود.
از دیدگاه «سازمان به عنوان سیستمها»، عارضه‌یابان سازمانی، توجه خود را به سمت فعالیت‌ها و فرآیندهاي حیاتی در زندگی سازمانی جلب می‌نمایند. با این وجود، ممکن است مرز عارضه‌یابی محدود و نشانه‌گذاري شده یا وسیع و سیستماتیک باشد. براي مثال، یک عارضه‌یابی محدود و نشانه گذاري شده شامل نگاه اجمالی به سازمان و تمرکز بر نقاط حساس میباشد. مشکل ین نوع عارضه‌یابی این است که مشکل، یک عارضهي برگشت پذیر میتواند باشد. بنابراین این نکته حائز اهمیت است که کل سیستم با رویکرد کلان مورد ارزیابی قرار گیرد.
تاکنون مدلهاي مختلفی به منظور عارضه یابی سازمانی ارائه شده و به کار گرفته شده اند. مدلهایی که می‌توانند به عنوان چارچوبی براي عارضه یابی سازمان به کار روند شامل سه گروه از مدل‌ها و ابزارهاي ارزیابی در سازمان هستند. گروه نخست مدلهایی که تحت همین عنوان، یعنی مدلهاي عارضه‌یابی سازمانی، و به همین منظور طراحی و معرفی شده‌اند. گروه بعدي، مدلهاي تعالی سازمانی هستند که در بخشی از فرآیند ارزیابی سازمان، به نوعی به شناخت عارضه‌هاي سازمانی کمک می‌کنند. گروه سوم و آخر نیز مدلهاي ارزیابی عملکرد سازمان هستند که می‌توانند به عنوان ابزاري براي عارضه‌یابی سازمان، مورد استفاده قرار گیرند.در این بخش، مهم‌ترین مدلهاي عارضه‌یابی سازمانی (شامل مدلهاي عارضه‌یاب، مدلهاي تعالی سازمانی و مدلهاي ارزیابی عملکرد) معرفی خواهند شد.
سطح بندی عارضه یابی سازمانی
عارضه یابی راهی است به منظور تعیین شکاف موجود و یا اختلاف بین چیست و چه باید، می باشد. عارضه یابی به فعالان توسعه سازمان و اعضای سازمان مشتری کمک میکند تا مسائل سازمانی که باید روی آنها متمرکز شوند را تعین کنند. هم چنین نحوه گردآوری و تحلیل داده ها را تعیین کرده و نشان میدهد که چگونه برای پیشبرد گامهای عملیاتی حاصل از عارضه یابی با یکدیگر همکاری کنند. لذا می توانیم عارضه یابی را به سطوح زیر تقسیم بندی کرد :
عارضه یابی سازمانی در سه سطح انجام می شود :
1- عارضه یابی سازمانی سریع و سطحی (بخش‌های اصلی سازمان)
2- عارضه یابی سازمانی دقیق و تفصیلی(اعم فعالیت‌های سازمان)
3-عارضه یابی موضوعی (آسیب شناسی حوزه موردنظر)
سطح اول : عارضه یابی سریع و سطحی
در این نوع عارضه یابی اطلاعات کلی سازمان از راههای مصاحبه، پرسشنامه، بازدید و مطالعه مستندات جمع آوری شده و سپس محاسبات لازم برای محاسبه شاخص های بهره وری و سودآوری سازمان انجام می شود. سپس ارتباط اطلاعات با یکدیگر و وضعیت شاخص های مختلف مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته و جایگاه شرکت در محیط بیرونی نیز مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد.
عارضه یابی سازمانی سریع به معنای درک عارضه، تحلیل علل وجودی عارضه و یافتن مهم ترین علل بروز عارضه و در نهایت ارائه پیشنهادات از طریق بکارگیری روش های علمی تحقیق و مشاوره در مدت زمان کوتاه است. حرکت بهبود و توسعه در یک سازمان زمانی صحیح و اثر بخش خواهد بود که با شناخت درست و واقعی نقاط قوت و نقاط ضعف فعلی یک سازمان و فرصت ها و تهدیدهای محیطی آن آغاز شود. فهم و درک مناسب، معتبر و قابل اتکای یک سازمان نیازمند یک مدل و چارچوب مفهومی صحیح، علمی و منسجم است و بدون وجود چنین مدلی، نتایج بررسی و شناخت، معتبر و قابل دفاع نخواهد بود نتیجه فرایند معاینه سازمانی سریع فهرست مشکلات اساسی و مهم بنگاه مورد بررسی و در نهایت پیشنهاد هایی برای رفع آنها است.
در نهایت عملکرد سازمان مورد قضاوت قرار می گیرد. در این مرحله در مورد ضرورت انجام بررسی دقیق تر و عمیق تر نیز تصمیم گیری می شود.
سطح دوم : عارضه یابی تفضیلی و دقیق
این نوع ارزیابی شامل ۷ مرحله است که پس از تصویب پروژه عارضه یابی انجام می شود. مراحل مختلف این فرایند معمولاَ به ترتیب زیر است:
۱٫ بررسی ماموریت، چشم انداز، اهداف و استراتژی های سازمان
۲٫ بررسی ساختار، سیستم های اطلاعاتی، فرایندها و نتایج آن در حوزه های نه گانه داخل سازمان و همچنین قلمرو کاری آن. نمونه پرسش نامه های اساسی مربوط به این مرحله معمولاَ عملکرد سازمان را در دوره های مختلف مورد بررسی قرار می دهد.
۳٫ تحلیل نتایج بررسی ها و ارزیابی ها و جمع بندی ونتیجه گیری
۴٫ تعیین نقاط قوت و ضعف
۵٫ اولویت بندی مشکلات
۶٫ تعیین حوزه های کلیدی بهبود با توجه به مشکلات اولویت بندی شده و ارایه راهکارهای بهبود
۷٫ تدوین گزارش
کجا هستیم ؟ (ارزیابی شرایط فعلی )
کجا باید باشیم ؟ ( شکاف / موقعیت پایانی در اینده )
چگونه این شکاف را از بین خواهیم برد ؟ (برنامه ریزی استراتژیک)
حوزه های نه گانه مورد اشاره در سطح دوم عارضه یابی تفصیلی و دقیق به شرح زیر می باشند:
• اثربخشی (انجام کارهای درست)
• کارایی (انجام درست کارها)
• بهره وری (انجام درست کارهای درست)
• نوآوری
• قابلیت انعطاف
• کیفیت زندگی کاری شرکت
• سودآوری
• کیفیت
• مسئولیت اجتماعی
مدل عارضه یابی سازمانی مورد استفاده توسط مجموعه کلینیک سازمانی
همانطور که در مدل مشخص است ارزیابی کسب و کار در چهار سطح انجام میشود که عبارتند از :
- سطح اول محیط بیرونی سازمانی به جهت بررسی تعداد و شدت تاثیرات متغیرهای محیطی
- سطح دوم بررسی ارکان اصلی سازمان
- سطح سوم بررسی پرسنل و کارمندان سازمان
- سطح آخر بررسی فرایندها و سرویس های در حال ارائه توسط کسب و کار
روش های عارضه یابی سازمان
در روش های کاری کلینیک سازمانی ، سه روش عمده برای عارضه یابی سازمانی، انجام می شود که حسب مورد از یک یا تلفیقی از آنها استفاده می شود:
عارضه یابی سطح تعالی سازمان از طریق روش جایزه ملی تعالی سازمانی
عارضه یابی سطح بلوغ فرایندهای سازمان با ابزار Process Survey Tools
عارضه یابی سریع در حوزه های تخصصی با چک لیست های عارضه یابی
عارضه یابی واحدهای سازمانی
با توجه به موارد مذکور هر کدام از واحدهای سازمانی نیز میتواند بصورت مجزا مورد بررسی و عارضه یابی قرار گیرند و در صورتی که ریشه مشکلات در سایر واحدهای شناسایی شد انگاه میتواند عارضه یابی سایر واحدهای دیگر را انجام داد.بر فرض مثال در برخی موارد ممکن است ریشه تمام مشکلات افت فروش را در عملکرد واحد بازاریابی ندانست و برخی از دلایل را در واحد تولید یا برنامه ریزی پیدا کرد.
عارضه یابی واحد بازاریابی و فروش
عارضه یابی واحد منابع انسانی
عارضه یابی زنجیره تامین
عارضه یابی واحد برنامه ریزی و مدیریت پروژه
عارضه یابی برنامه ریزی استراتژیک