خدمات تخصصی ارزیابی و مدیریت عملکرد سازمان (Performance Management)

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه  و تعالی سازمان شود. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت کارها و رسیدن به اهداف، شناسایی چالشهای پیش روی سازمان، کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی  مواردی که به بهبود احتیاج دارند عملا نمی توانیم بر کارها کنترل داشته باشیم.
ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که به وسیله ی آن کارها در فواصل معین و به طور رسمی مورد بررسی و سنجش قرار می گیرد. برای تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد و بررسی زمانبندی مسیر انجام فعالیتها از شاخص های کلیدی عملکرد KPI استفاده می کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد، که به عنوان شاخص KPI یا کلید موفقیت شناخته شده است، به مدیران و کارکنان مجموعه های مختلف کمک می کند تا کارایی لازمه و فرآیندهای مختلفی را با سنجشی قدرتمند برای دستیابی به اهداف سازمانی بهینه و موثر داشته باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و شاخصهای کلیدی ریسک (KRI) ملزومات هر کسب و کار و ابزار مدیریت مدیران و رهبران سازمانی است. این شاخص ها لازم است که به صورت منظم مورد بررسی قرار گیرند و مشخص شود که در راه رسیدن به هدف بر اساس نقشه استراتژیک و راهبردهای سازمانی در کجای مسیر قرار داریم.

یک شاخص کلیدی عملکرد، یک ارزش قابل اندازه گیری است که مجموعه برای تعیین اینکه چقدر با اهداف عملیاتی و استراتژیک مطابقت دارد، استفاده می کند. شاخص های کلیدی عملکرد بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز برای تعیین و توضیح چگونگی پیشرفت مجموعه در جهت اهداف تجاری و بازاریابی خود را تشکیل می دهند.

این بدان معنی است که کسب و کارهای مختلف دارای KPI متفاوت هستند بسته به معیارهای عملکرد یا اولویت های مربوطه. در عین حال،این شاخص ها معمولا از استانداردهای صنعت در سراسر جهان پیروی می کنند.

تدوین و یا انتخاب شاخص های کلیدی اثر بخش و نتیجه گرا با توجه به نوع دغدغه کسب و کار بسیار حایز اهمیت است. چرا که در دریایی از داده های مختلف، از تامین گرفته تا تولید، از فروش گرفته تا مشتری، از منابع انسانی گرفته تا مالی فضای کسب و کار را احاطه نموده است.

بین شاخص های کلیدی عملکرد و معیارهای بازاریابی تفاوت‌هایی وجود دارد. یک نکته مهم برای یادآوری این است که KPI معیاری بر بازاریابی است، اما تمام معیارهای بازاریابی KPI نیستند. یک کسب و کار باید بداند چگونه می تواند معیارهای بازاریابی را به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد آن تعیین کند.

مشخصات KPI

کمَی: آنها را می توان به صورت اعداد ارائه کرد.

کاربردی: آنها به خوبی با فرآیندهای مجموعه هماهنگ هستند.

مسیر یابی: آنها به تعیین اینکه آیا یک شرکت بهتر می شود کمک می کند.

قابل اجرا: آنها را می توان در عمل برای ایجاد تغییر مورد نظر استفاده کرد.

یک شاخص کلیدی عملکرد باید بر اساس اطلاعات قانونی باشد و زمینه ای فراهم کند که اهداف کسب و کار را بازتاب دهد. آنها باید به گونه ای تعریف شوند که عوامل فراتر از کنترل یک شرکت نتواند مانع اجرای آنها شود. یکی دیگر از عوامل شناخت شاخص های کلیدی این است که در زمان مشخصی به ایستگاه های کنترل کلیدی تقسیم شوند.

برخی از نمونه های KPI

KPI سازمان همان هدف نیست. به عنوان مثال، یک مدرسه ممکن است قصد داشته باشد که تمام دانش آموزانش یک دوره را بگذراند؛ اما از شکست آن به عنوان یک KPI برای تعیین موقعیت خود استفاده می کند. از سوی دیگر، یک کسب و کار ممکن است از درصد بازگشت درآمد حاصل از مشتریان به عنوان KPI استفاده کند.

سایر نمونه های KPI برای کسب و کار عبارتند از:

• وضعیت مشتریان موجود.

• مشتریان جدیدی که آنها به دست آوردند.

• تقسیم کردن مشتریان با سودآوری یا جمعیت شناسی.

• زمان انتظار برای سفارشات مشتری.

• یک تیم فروش ممکن است درآمد جدید، کل درآمد، جذب مشتری جدید، حجم معامله و هزینه های جاری فروش را برای ارزیابی پیشرفت در جهت اهداف درآمد شرکت، ردیابی کند.

• تیم پشتیبانی مشتری ممکن است میانگین صرفه جویی زمان را برای مشتریان، و همچنین درصد تماس هایی که نتایج نظرسنجی بعد از آن را افزایش می دهد و رضایت کلی مشتریان را اندازه گیری کند.

• یک گروه بازاریابی به سهم فروش بازاریابی تولید شده نگاهی می اندازد و کل درآمد در طول زمان برای ارزیابی اثربخشی آنها را رصد می کند.

• سایر حوزه های کسب و کار به کارایی فرایندها و معیارهای کیفی و کمی مختلفی نگاه می کنند.

• منابع انسانی به مشارکت کارکنان، گردش مالی کارکنان، نیازهای نیروی انسانی مجموعه، زمانبندی و سایر معیارهای مرتبط نگاه خواهد کرد.

KPIها به طور ذاتی با اهداف استراتژیک شرکت مرتبط هستند و برای کمک به مدیران برای ارزیابی اینکه آیا آنها در مسیر اهداف خود هستند، به کار گرفته می شوند.مدیران و ذینفعان کلیدی در طول زمان این شاخص ها را نظارت و برنامه های لازم را جهت بهبود KPI ها در حمایت از اهداف استراتژیک شرکت تنظیم می کنند.

نحوه انتخاب KPI ها

مجموعه ها قبل از انتخاب بهترین شاخص های کلیدی عملکرد باید تعدادی از مراحل را انجام دهند، از جمله:

• داشتن فرآیندهای تجاری که به وضوح مشخص شده است.

• تنظیم الزامات برای فرآیندهای کسب و کار.

• اندازه گیری های کیفی و کمی از نتایج.

• تعیین واریانس و تنظیم فرایندها برای رفع اهداف کوتاه مدت.

هنگام انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد مناسب، یک مجموعه باید با در نظر گرفتن عوامل استفاده از مدیریت در مدیریت کسب و کار شروع کند. سپس شما باید این را در نظر بگیرید و شناسایی کنید که آیا این عوامل در ارزیابی پیشرفت مجموعه در برابر استراتژی های اعلام شده برای مجموعه کمک می کنند و آیا آنها به کسانی که این گزارش را می خوانند، اجازه می دهند که ارزیابی های مشابه را از خارج انجام دهند؟

شش چالش بزرگ در توسعه شاخص های کلیدی عملکرد

تلاش های قابل توجهی که برای ایجاد یک مجموعه با کیفیت بالا از شاخص های عملکردصورت می پذیرد به درازا می انجامد. مدیران و کارشناسان کارآفرینی با هم کار می کنند تا مجموعه ای از اقدامات را ارائه دهند و اهمیت نسبی اقدامات مختلف را مورد بحث قرار دهند. تعدادی از چالش های کلیدی که در این مسیر وجود دارد عبارتند از:

• اگر استراتژی و اهداف کلیدی مجموعه روشن نباشد، اقدامات و بررسی ها صرفا تمایل به تمرکز بر نتایج مالی دارند.

• وابستگی بیش از حد به شاخص های مالی، دیدگاه بسیار نامتجانس در مورد سلامت یک کسب و کار را ارائه می دهد.

• اقدامات و سنجش های قابل توجه در یک منطقه ممکن است برای دیگران ارزشمند نباشد.

• اگر جبران خسارت به اهداف کلیدی شاخص های عملکرد گره خورده باشد، این امر منافع متقابل و تعصب قابل توجهی را در روند ایجاد می کند.

• شناسایی شاخص های پیشرو(توسعه دهنده و بهبود بخش)، یک روند دشوار است.

• توانایی دقیق اندازه گیری و گزارش اقدامات شناسایی شده ممکن است با محدودیت های سیستم گزارش دهی داخلی مشکل یا غیرممکن باشد.

یک فرایند سالم برای شناسایی و اجرای شاخص های عملکرد کلیدی شامل مدیران و همکارانی می شود که به طور منظم و مکرر با بازبینی اقدامات لازم KPI را بررسی می کنند.

استفاده مناسب از شاخص های کلیدی عملکرد

یک برنامه KPI  که به درستی توسعه یافته و اجرا شده شامل فرآیندهای بازبینی منظم است که مدیران و سایر سهامداران با دقت و ارزشمندی بالا نتایج آن را ارزیابی می کنند. بهبود در مشارکت کارکنان و اقدامات مبنی بر رضایت مشتری مثبت است؛ اما مدیران ذقیق سختگیرانه و موشکافانه علل و تاثیرات بهبود را ارزیابی می کنند و سپس تصمیم می گیرند که چگونه این مناطق را تقویت کنند.

به طور مشابه، کاهش فروش در دوره گذشته از منظر برخی یک رخداد منفی و حتی وحشتناک است در صورتی که مدیران بخش فروش با بررسی و تحلیل این عملکرد ها بر معیار شاخص های کلیدی عملکرد مورد نظرشان، تغییرات لازمه برای بهبود بهینه را چیده و به مرحله ی اجرا می رسانند. با این حال، اقدامات به تنهایی به شما نمی گویند که چه اتفاقی افتاده و یا چگونه بهبود یا افت یافته داشته است. مجموعه ای از KPI های متمرکز بر فروش مناسب شامل اقداماتی می شود که در آن وضعیت ها را نسبتا به عدم موفقیت (آزمودن شرایط منفی محتمل) هدایت می کنند و تلاش کرده تا به بهینه ترین روش آنها را بهبود ببخشند.مدیریت با KPI اغلب به معنی کار کردن برای بهبود شاخص های پیشرو است.

اعضای تیم فروش با استفاده از این بینش مسلح می توانند اقدامات لازم را برای تقویت شاخص های پیشرو(توسعه دهنده و بهبود بخش) انجام دهند و نتایج آینده را بهبود بخشند.

نتیجه

KPI ها بسیار شبیه به ابزارهایی هستند که دما و فشار سنج را اندازه گیری می کنند. ممکن است جالب باشد بدانید که دما افزایش یا کاهش یافته است، اما مهمتر از آن این است که می دانیم که آیا طوفان قریب الوقوع است یا نه! این اقدامات و بررسی ها و برداشت ها با یکدیگر همکاری می کنند تا یک عکس کامل تر از وضعیت کلی مجموعه برای شما فراهم کند. مجموعه ها همچنین باید به طور منظم اهداف و استراتژی خود را بررسی و تنظیمات لازم را در شاخص های کلیدی عملکرد خود انجام دهند(حیات همیشگی شاخص ها).KPI تمرکز مجموعه را برای بهبود استراتژیک و عملیاتی مسیر پیشرفت فراهم می کند، یک مبنای تحلیلی برای تصمیم گیری ایجاد می کند و به تمرکز بیشتر بر آنچه مهم تر است، کمک می کند.

شاخص های کلیدی عملکرد برای یک کسب و کار اهمیت دارند زیرا آنها به آن کمک می کنند تا بر اهداف مشترک تمرکز کنند و اطمینان حاصل شود که این اهداف در مجموعه هم ترازی داشته باشند. این تمرکز به کسب و کار کمک می کند تا کار خود را ادامه دهد و در پروژه های معنی دار کمک کند که سریعتر و دقیقتر به اهداف مورد نظر مجموعه برسد.

این را هم به عنوان یک اصل بدانید که «شما آنچه را که اندازه گیری نمی کنید، نمی توانید مدیریت کنید».